Dernière mise à jour : 18 août 2026

ENTRE :

La société ALSACE POELES, société à responsabilité limitée, dont le siège social est situé Rue du Massif Central, 68490 Ottmarsheim, immatriculée au RCS de Mulhouse sous le numéro 791 039 852 (SIRET 791 039 852 00037), numéro de TVA intracommunautaire FR 18 791 039 852, représentée par son gérant, Frédéric Schorr,

exploitant sous l’enseigne SAV du Poêle le site internet accessible à l’adresse sav-du-poele.fr,

ci-après « le Vendeur »,

ET :

toute personne physique ou morale souhaitant effectuer un achat sur le site précité,

ci-après « le Client ».

Article 1. Objet et champ d’application

Les présentes conditions générales de vente (CGV) définissent les droits et obligations des parties pour toute vente en ligne de produits proposés par le Vendeur sur son site.

Elles s’appliquent à tout Client, qu’il agisse en qualité de consommateur au sens du Code de la consommation ou de professionnel dans le cadre de son activité. Certaines dispositions du Code de la consommation, notamment le droit de rétractation, les garanties légales et l’information précontractuelle, s’appliquent selon la qualité du Client (consommateur, non-professionnel ou professionnel) dans les conditions prévues par les textes en vigueur.

Passer commande suppose l’acceptation entière et sans réserve des présentes CGV, matérialisée par une case à cocher lors de la commande. Le Client déclare disposer de la capacité juridique de contracter, être âgé d’au moins 18 ans révolus et fournir des informations exactes lors de sa commande.

Le Vendeur peut faire évoluer ses CGV à tout moment ; la version applicable à une commande est celle en vigueur au jour de cette commande. La nullité éventuelle d’une clause n’entraîne pas celle des autres dispositions.

Avant de commander, le Client reconnaît avoir reçu de manière lisible et compréhensible les informations prévues aux articles L.221-5 et suivants du Code de la consommation : caractéristiques essentielles des produits, prix et frais annexes, délais de livraison, identité et coordonnées du Vendeur, garanties légales, modalités du droit de rétractation, moyens de paiement et de livraison, traitement des réclamations et coordonnées du médiateur de la consommation.

Article 2. Produits

Les produits proposés sont ceux présentés sur le site, dans la limite des stocks disponibles ou des possibilités d’approvisionnement auprès des fabricants. Ils consistent notamment en pièces détachées pour appareils de chauffage (poêles à bois, poêles à granulés, inserts, cheminées), éléments de fumisterie, accessoires et produits d’entretien.

Chaque produit fait l’objet d’un descriptif précisant ses caractéristiques essentielles (dimensions, matière, compatibilités connues). Les photographies et schémas ne présentent pas de caractère contractuel, sans que cela remette en cause les caractéristiques essentielles décrites.

Vérification de compatibilité : il appartient au Client de vérifier, avant commande, la compatibilité de la pièce avec son appareil, en comparant le modèle exact et les références figurant sur la plaque signalétique de l’appareil avec les informations de la fiche produit. Les vues éclatées et outils d’aide à l’identification proposés sur le site sont des aides indicatives. En cas de doute, le service technique du Vendeur peut être sollicité avant l’achat, notamment via l’envoi de photos de la plaque signalétique.

Certaines pièces peuvent présenter des variations mineures (teinte, aspect de fonderie, évolution de forme décidée par le fabricant) qui ne constituent pas un défaut de conformité dès lors que la fonction et la compatibilité sont respectées. Le Vendeur peut faire évoluer son assortiment à tout moment.

Installation : le Client s’engage à faire installer les pièces et appareils par un professionnel qualifié et à respecter les normes en vigueur, notamment les DTU 24.1 et 24.2. Le Vendeur ne saurait répondre des dommages résultant d’un montage ou d’une utilisation non conformes aux préconisations du fabricant.

Article 3. Prix

Les prix sont exprimés en euros, toutes taxes comprises, hors frais de livraison. Les frais de livraison et éventuels suppléments (pièces volumineuses ou lourdes, zones spécifiques) sont affichés de manière distincte avant la validation définitive de la commande.

Le Vendeur peut modifier ses prix à tout moment ; le prix facturé est celui en vigueur au moment de la validation de la commande. Les prix intègrent la TVA applicable au jour de la commande, toute évolution du taux étant répercutée automatiquement. Les offres promotionnelles sont valables dans les conditions et durées indiquées sur le site et ne sont pas rétroactives.

En cas d’affichage d’un prix manifestement erroné, dérisoire au regard de la valeur réelle du produit, le Vendeur pourra annuler la commande, en informant le Client dans les meilleurs délais et en remboursant les sommes versées.

Le prix est exigible en totalité à la commande.

Article 4. Commande et paiement

4.1 Processus de commande

Le Client peut commander avec un compte client ou en tant qu’invité. Il sélectionne ses produits, les ajoute au panier, vérifie le détail et le total de sa commande, corrige d’éventuelles erreurs, accepte les présentes CGV en cochant la case prévue, puis valide définitivement sa commande.

La vente est définitive après confirmation de la commande par le Vendeur, envoyée par e-mail à l’adresse indiquée par le Client. Les données enregistrées par le Vendeur et cette confirmation valent preuve de la transaction ; bons de commande et factures sont archivés sur support fiable et durable.

Une commande peut également être passée par téléphone au 03 67 76 67 51 (uniquement le matin, de 8h à 12h).

Si un produit se révèle indisponible après commande, le Client en est informé dans les meilleurs délais dès lors que le délai d’approvisionnement dépasse 15 jours ; il peut alors choisir entre le maintien de la commande, un produit équivalent respectant la finalité et les caractéristiques initiales, ou le remboursement intégral des sommes versées pour ce produit.

Le Vendeur se réserve le droit de refuser ou d’annuler une commande en cas de litige existant avec le Client, de défaut de paiement d’une commande antérieure, de suspicion de fraude ou de commande anormale.

4.2 Paiement

Le règlement s’effectue comptant à la commande, par les moyens proposés sur le site : carte bancaire via la plateforme de paiement sécurisée de notre partenaire bancaire (protocole 3D Secure), ou tout autre moyen affiché lors du paiement (PayPal, virement le cas échéant). Aucune donnée bancaire n’est conservée par le Vendeur.

La commande n’est traitée et expédiée qu’après encaissement effectif et complet du paiement. En cas de refus ou d’incident de paiement, ou de fraude présumée, le Vendeur peut suspendre ou annuler la commande sans préavis.

Article 5. Réserve de propriété et transfert des risques

Les produits demeurent la propriété du Vendeur jusqu’au paiement effectif et intégral du prix, en principal et accessoires.

Les risques de perte et d’endommagement sont transférés au Client, ou au tiers qu’il a désigné, au moment où celui-ci prend physiquement possession des produits. Si le Client confie l’acheminement à un transporteur autre que ceux proposés par le Vendeur, les risques sont transférés dès la remise des produits à ce transporteur. Pour les Clients professionnels, le transfert des risques intervient dès la remise des produits au transporteur.

Article 6. Droit de rétractation

6.1 Principe

Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le Client consommateur ou non-professionnel dispose d’un délai de quatorze (14) jours à compter de la réception des produits (ou du dernier produit en cas de livraisons séparées) pour se rétracter, sans avoir à motiver sa décision. Le Vendeur accepte en outre, à titre commercial, les retours notifiés jusqu’à trente (30) jours après réception, dans les mêmes conditions.

6.2 Modalités d’exercice

Le Client notifie sa décision avant l’expiration du délai, par toute déclaration dénuée d’ambiguïté : de préférence via la page Service après-vente du site (en joignant le numéro de commande et des photos le cas échéant), par e-mail à contact@alsacepoeles.fr ou par courrier à l’adresse du Vendeur. Un accusé de réception lui est adressé sur support durable.

6.3 Retour des produits

Les produits doivent être renvoyés sans retard excessif et au plus tard quatorze (14) jours après la notification de la rétractation, à l’adresse suivante : SAV du Poêle (groupe Alsace Poêles), Rue du Massif Central, 68490 Ottmarsheim.

Les produits doivent être retournés à l’état neuf : non montés, jamais installés ni exposés à la chaleur, complets, dans leur emballage d’origine ou un emballage équivalent garantissant la sécurité du transport (indispensable pour les vitres et les pièces en fonte). Le Client répond de toute dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature et les caractéristiques du produit.

Frais de retour : les frais directs de retour sont à la charge du Client. Deux options :

  • Le service de retour du Vendeur via DPD Point Relais Pick Up : générez votre étiquette sur destinataires.dpd.fr avec le numéro de votre colis, déposez le colis en point relais ; un forfait de 9 € TTC est déduit du remboursement. Ce service permet un transport suivi et assuré, recommandé pour les pièces fragiles.
  • Le transporteur de votre choix, à vos frais et sous votre responsabilité : attention, certains transporteurs ne permettent pas le contrôle de la marchandise à la livraison ; un produit retourné endommagé pendant ce transport ne pourra pas être remboursé, le Client devant alors exercer un recours auprès de son transporteur.

6.4 Remboursement

Le Vendeur rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison initiaux standards, au plus tard quatorze (14) jours après avoir été informé de la rétractation. Le remboursement peut être différé jusqu’à récupération des produits ou preuve de leur expédition. Il est effectué via le moyen de paiement utilisé à la commande.

6.5 Exceptions au droit de rétractation

Conformément à l’article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne peut pas être exercé pour les produits confectionnés selon les spécifications du Client, nettement personnalisés ou sur mesure, notamment :

  • les produits vendus à la coupe ou au mètre (tubage flexible, gaines, tresses et joints découpés à la longueur) ;
  • les éléments de fumisterie de diamètre supérieur à 180 mm, ovalisés ou de fabrication spécifique, produits à la demande ;
  • les vitres et céramiques découpées ou fabriquées aux dimensions de l’appareil du Client ;
  • les céramiques d’habillage commandées spécifiquement pour le Client auprès du fabricant (délais d’approvisionnement de plusieurs mois) ;
  • les consommables descellés ou entamés (colles, produits d’entretien ouverts).

Ces exclusions sont rappelées sur les fiches des produits concernés avant la validation de la commande. Les cartes électroniques, particulièrement sensibles aux manipulations et à l’électricité statique, ne sont reprises que si elles sont retournées non déballées, dans leur emballage antistatique d’origine intact : vérifiez soigneusement la référence avant de commander, le service technique peut vous aider à la confirmer.

Article 7. Livraison

7.1 Zone et modalités

Les produits sont livrés en France métropolitaine, à l’adresse indiquée par le Client, qui doit en vérifier l’exactitude. Pour la Belgique, le Luxembourg ou toute autre destination, contacter le Vendeur avant commande. Les livraisons sont assurées par des transporteurs avec suivi (notamment DPD Predict, DPD Relais Pick Up, et Geodis Calberson pour les pièces lourdes ou volumineuses). Un lien de suivi est communiqué au Client dès que possible.

7.2 Délais

Sauf indication contraire sur la fiche produit : les pièces en stock sont expédiées sous 48 heures ouvrées après encaissement ; les pièces commandées auprès du fabricant sont livrées dans un délai maximum de trente (30) jours à compter de la validation de la commande. Le détail figure sur la page Livraison et retours.

En cas de dépassement non justifié par un cas de force majeure, le Client peut mettre en demeure le Vendeur de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable puis, à défaut, résoudre le contrat dans les conditions prévues aux articles L.216-6 et suivants du Code de la consommation.

7.3 Réception et réserves

Le Client doit contrôler l’état de la marchandise à la livraison, avant de signer le bon de livraison et en présence du transporteur. Un carton intact ne garantit pas l’état de son contenu : déballez et vérifiez.

En cas d’avarie ou de manquant :

  • émettre des réserves précises et motivées sur le bon de livraison, ou refuser la marchandise en indiquant « Refus » suivi du motif (par exemple : « Refus, vitre cassée ») ;
  • confirmer ces réserves au transporteur par écrit dans les trois (3) jours ouvrés suivant la livraison, copie au Vendeur ;
  • prévenir le Vendeur au plus vite via la page Service après-vente, photos à l’appui.

À défaut de réserves émises dans ces conditions, les produits sont réputés acceptés en bon état apparent, sans préjudice des garanties légales dont le Client conserve le bénéfice. Les réclamations pour casse de produits fragiles (vitres, céramiques, vermiculite, ventilateurs) signalée après le départ du transporteur sont particulièrement difficiles à faire valoir auprès de celui-ci : le contrôle à la réception est indispensable.

En cas d’impossibilité de livraison imputable au Client (absence répétée, adresse erronée, colis non retiré), une nouvelle présentation pourra être facturée.

Article 8. Garanties légales

Tous les produits bénéficient de la garantie légale de conformité (articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

8.1 Garantie légale de conformité

Le Client consommateur ou non-professionnel dispose de deux (2) ans à compter de la délivrance du bien pour agir. Tout défaut apparaissant dans les vingt-quatre (24) mois suivant la délivrance est présumé exister au moment de celle-ci, sauf preuve contraire.

Le Client choisit entre la réparation et le remplacement du bien ; le Vendeur peut imposer la solution la moins coûteuse si l’écart de coût est manifestement disproportionné. La mise en conformité intervient sans frais pour le Client, dans un délai maximum de trente (30) jours. Si elle est impossible, tardive ou entraîne un inconvénient majeur, le Client peut obtenir une réduction du prix ou la résolution de la vente.

8.2 Garantie des vices cachés

Le Client peut agir dans les deux (2) ans suivant la découverte du vice et choisir entre la résolution de la vente et une réduction du prix.

8.3 Exclusions

Les garanties ne couvrent pas :

  • l’usure normale des pièces d’usure et consommables, en particulier des pièces en contact direct avec le feu (creusets, grilles de foyer, bougies d’allumage, vermiculite, briques réfractaires, joints), dont la durée de vie dépend de l’intensité et des conditions d’utilisation de l’appareil ;
  • les dommages résultant d’une installation non conforme aux règles de l’art et aux DTU 24.1 et 24.2, d’une mauvaise utilisation, d’un défaut d’entretien ou du non-respect des préconisations du fabricant ;
  • les pièces ayant subi des modifications (câble sectionné, branchement électrique différent de l’origine, adaptation mécanique).

8.4 Mise en œuvre

Toute demande au titre des garanties s’effectue de préférence via la page Service après-vente, ou par e-mail ou courrier aux coordonnées de l’article 12, accompagnée de la preuve d’achat, de photographies et d’une description du défaut, ainsi que, pour les pièces installées, de la facture d’installation ou de remplacement par un professionnel. Le Vendeur indique ensuite au Client les modalités de prise en charge et de renvoi éventuel de la pièce.

Article 9. Données personnelles

Les données collectées lors de la commande sont traitées pour la gestion des commandes, de la livraison, de la facturation, de la relation client et des obligations légales du Vendeur, conformément au RGPD (règlement 2016-679) et à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée.

Le détail des traitements, des durées de conservation et des droits du Client (accès, rectification, effacement, limitation, portabilité, opposition, réclamation auprès de la CNIL) figure dans notre Politique de confidentialité. Ces droits s’exercent par e-mail à contact@alsacepoeles.fr ou par courrier à l’adresse du Vendeur.

Article 10. Responsabilité

Le Vendeur est tenu de plein droit, à l’égard du Client consommateur ou non-professionnel, de la bonne exécution des obligations du contrat conclu à distance. Il s’en exonère s’il prouve que l’inexécution est imputable au Client, au fait imprévisible et insurmontable d’un tiers ou à un cas de force majeure.

La responsabilité du Vendeur ne saurait être engagée pour les dommages résultant d’une utilisation, d’une installation ou d’un entretien des produits non conformes aux préconisations fournies ou aux règles de l’art. Elle ne peut être limitée ni exclue en cas de manquement à une obligation essentielle, de faute lourde ou dolosive.

Pour les Clients professionnels, la responsabilité du Vendeur est limitée aux dommages directs, à l’exclusion de tout dommage indirect (perte d’exploitation, perte de chiffre d’affaires, préjudice commercial).

Article 11. Force majeure

Le Vendeur ne peut être tenu responsable de l’inexécution ou du retard d’exécution de ses obligations en cas de force majeure au sens de l’article 1218 du Code civil, notamment : catastrophes naturelles, incendies, inondations, grèves totales ou partielles (y compris chez les fournisseurs, transporteurs et services postaux), blocage des transports ou approvisionnements, conditions climatiques exceptionnelles, pandémies et crises sanitaires, pénuries de matières ou de carburant, défaillance des réseaux de télécommunication.

Les obligations sont suspendues pendant la durée de l’événement s’il est temporaire. S’il devient définitif ou se prolonge au-delà d’un délai raisonnable, chaque partie peut résoudre le contrat de plein droit, sans indemnité, par notification écrite.

Article 12. Service client

Pour toute information, question ou réclamation :

SAV du Poêle (groupe Alsace Poêles)
Rue du Massif Central
68490 Ottmarsheim
contact@alsacepoeles.fr
03 67 76 67 51 (uniquement le matin, de 8h à 12h ; privilégiez l’e-mail, la ligne est réservée au service technique)

Le Vendeur accuse réception de toute réclamation dans un délai raisonnable et y répond dans les meilleurs délais. Les demandes liées à une commande, une livraison ou une pièce s’effectuent de préférence via la page Service après-vente.

Article 13. Médiation et règlement des litiges

Les présentes CGV sont soumises au droit français et rédigées en langue française.

En cas de litige, les parties s’efforcent d’abord de trouver une solution amiable : le Client adresse une réclamation écrite au Vendeur avant toute action.

13.1 Médiation de la consommation

À défaut d’accord amiable, le Client consommateur peut saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le Vendeur, dans un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite : [nom et coordonnées du médiateur de la consommation à compléter]. Il peut également utiliser la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr.

13.2 Juridictions compétentes

À défaut de résolution amiable, le Client consommateur peut saisir, à son choix, l’une des juridictions territorialement compétentes en application du Code de procédure civile ou la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable. Pour les Clients professionnels, tout litige relatif aux présentes relève de la compétence exclusive des tribunaux du ressort du siège social du Vendeur.

Article 14. Propriété intellectuelle

Les éléments du site (textes, visuels, schémas techniques, vues éclatées, logos) sont protégés par le droit de la propriété intellectuelle dans les conditions détaillées dans les Mentions légales. Les marques des fabricants citées sur le site restent la propriété de leurs titulaires et ne sont mentionnées qu’à des fins d’identification de la compatibilité des pièces.